¿Qué es un CRM?
CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que ayuda a mejorar la atención que una empresa proporciona a su clientela actual y potencial para aumentar las ventas y la fidelización.
La transformación digital y las nuevas tecnologías han alcanzado al ámbito de las ventas en México para mejorar lo que se denomina como experiencia del cliente. A través del CRM (Customer Relationship Management), que se traduciría al español como gestión de las relaciones con clientes, es posible mejorar la atención que una empresa da a sus compradores.
Pero, ¿qué es un CRM? Puede definirse como una herramienta tecnológica que engloba las prácticas y estrategias comerciales destinadas a elevar la calidad de las interacciones de una compañía con su clientela. Usualmente, está enfocado a la gestión comercial, el marketing, el servicio de atención al cliente y los puntos de contacto.
Las corporaciones que emplean este tipo de herramienta generan más oportunidades de venta gracias a la optimización y agilización de todo el proceso y a la posibilidad de entregar presupuestos actualizados en tiempo real, incrementando la rentabilidad e impulsando el desarrollo del negocio.
Asimismo, derivado de la gestión de las relaciones con los clientes, las organizaciones son capaces de elaborar campañas de marketing más efectivas y poseen la información necesaria para ofertar una mejor atención postventa a las personas que adquirieron un producto o servicio, lo que permite elevar su satisfacción y fidelización.
¿Para qué sirve un CRM?
En términos generales este sistema permite anticipar las necesidades y deseos de los clientes, mejorando la atención que reciben. Además, optimiza los procesos de interacción con los compradores, lo cual repercute en un incremento de las ganancias. Por todo ello, las compañías mexicanas lo consideran una herramienta clave.
Al usar una plataforma de CRM, una empresa es capaz de:
- Simplificar el proceso de las ventas.
- Generar planes de acción basados en el consumidor.
- Rastrear y administrar la información de su clientela.
- Capturar los correos electrónicos de los clientes de forma inteligente.
- Facilitar tareas repetitivas.
- Dar seguimiento a las organizaciones o personas interesadas en los productos ofertados.
- Proporcionar recomendaciones de forma inmediata.
- Gestionar suscriptores vía e-mail.
- Detectar y organizar la información que permite encontrar nuevos compradores.
- Localizar nuevas oportunidades de venta.
- Hacer más eficiente la labor del equipo de ventas y medir sus resultados.
- Generar formularios web o chatbots de inteligencia artificial.
- Mejorar la relación con la clientela potencial.
- Automatizar el trabajo administrativo, ahorrando horas de labor a diferentes áreas, como logística, facturación y comercialización.
- Conectar a los diferentes miembros del equipo, para que tengan acceso a información actualizada, sin importar donde estén.
- Analizar los resultados obtenidos de las campañas y acciones de marketing.
- Interactuar con los consumidores por medio de distintas plataformas, como redes sociales y el mailing, entre otras.
Instalar una plataforma CRM ayuda a prescindir de procesos obsoletos y ahorra mucho esfuerzo manual, haciendo que la organización crezca. De acuerdo con una encuesta realizada para Salesforce, implementar un CRM ayuda a las empresas a:
- Aumentar un 37% sus ingresos por venta.
- Incrementar la satisfacción del cliente en un 45%.
- Obtener un 43% más en el retorno sobre la inversión en marketing.
¿Cómo funciona un CRM?
El CRM almacena información de todo tipo sobre clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, número de teléfono, gustos, necesidades, etc.) y registra las interacciones que tienen con una entidad, como visitas, reuniones, conversaciones, llamadas de teléfono intercambiadas y correos electrónicos enviados y recibidos.
Una vez que los datos han sido grabados, este programa es capaz de analizarlos y gestionarlos para segmentar a la clientela en función de sus intereses, preferencias y particularidades. Esto resulta fundamental para lanzar campañas de marketing más específicas y exitosas.
Además, el software CRM ayuda a través del proceso de venta, mandando avisos al departamento comercial para recordar que se deben comunicar con el cliente, señalando el horario más adecuado y la manera apropiada de hacerlo, elevando las posibilidades de éxito.
Cuando se necesita realizar una interacción con un consumidor —realizar una llamada, enviar un correo electrónico, etc— al tener ingresados dentro del sistema los documentos vinculados con el mismo, se logra obtener la información necesaria en un momento y retomar cualquier conversación realizada en el pasado.
Facturas, presupuestos, ofertas de fidelización, compromisos, quejas, respuestas, promociones, entre otros muchos datos, pueden ser consultados por cualquier miembro del equipo en distintos puntos, derivado de la instalación de CRM.
También sirve como planificador del flujo de trabajo y es capaz de transferir el procesamiento de la mensajería o la creación de documentos a otras aplicaciones. Lo ideal es que integre tantos elementos infraestructurales de la empresa como sea posible, ya que se basará en ellos para implementar la calendarización requerida y hacer que la interacción con los clientes o potenciales compradores sea más efectiva.
El CRM es una herramienta colaborativa y un sistema de información centralizado, para que todas las áreas sean capaces de cumplir de forma eficaz y eficiente con sus responsabilidades. El conocimiento en profundidad de un consumidor, en muchos casos, resulta esencial para concretar una venta o lograr su fidelización.
Este sistema es una de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras con las que se puede contar en la actualidad, debido a que mejorar la relación con los compradores es clave para superar a la competencia. Este es el motivo por el que cada vez son más demandados los profesionales que dominan esta materia en el país.
En ese sentido, estudiar una Carrera Profesional en Marketing Global y Administración Comercial, como la que ofrece la Universidad Ricardo Palma, se considerará de gran valor, ya que esta prepara a sus alumnos para gestionar la relación con los clientes a través del CRM, herramientas de neuromarketing y de investigación de mercados.
